Deel dit bericht

Complexiteit van de eenvoud

Dennis Nijzingh – Unit Manager bij CAK

Sneller bediend worden, minder fouten door tijdige, correcte en efficiënte gegevensuitwisseling. Het zijn de voordelen die klanten en gemeenten hebben van een sterke keten die nauw en soepel samenwerkt. Maar hoe wordt dat georganiseerd? Hoe complex is het om eenvoud te creëren voor klanten? En waarom is volgens Dennis Nijzingh het maken van een auto niet anders dan het maken van een factuur?


Exact op tijd en exact volgens specificaties

Dennis Nijzingh is verantwoordelijk voor de Unit Backoffice, samen met Logistiek en Front Office de drie onderdelen die samen het primaire proces van het CAK verzorgen. Van beschikking, tot factuur en het verwerken van de betalingen.

“Wij geven aan hoe we gegevens willen ontvangen, zodat we ze goed kunnen verwerken. Die kwaliteit is cruciaal. Hoe hoger de kwaliteit van de gegevens, hoe sneller en hoe beter de afhandeling en betaling. En hoe minder vragen en telefoontjes. Lukt dat, dan doen we echt wat we klanten beloven: goed geregeld, altijd duidelijk.

Voor mij is het maken van een factuur vergelijkbaar met het maken van een auto. Alle onderdelen worden exact op tijd en exact volgens specificaties aangeleverd door partners en in de fabriek wordt het eindproduct vervaardigd. Er worden geen voorraden aangehouden, alles is gericht op kwaliteit en assemblage en de doorlooptijd is zo kort mogelijk.

Wij zijn afhankelijk van gegevens van anderen. Als zij die kunnen aanleveren volgens de specificaties assembleren wij een begrijpelijk en klantvriendelijk product. Daarom zetten we in op een nauwe samenwerking en slimme processen met ketenparters als gemeenten, zorgverleners en de Belastingdienst.”

De complexiteit van eenvoud

“Voor ons draait het om tijdigheid, juistheid en volledigheid. Lukt dat, dan hebben we een soepel en snel proces en eenvoud voor de klant. Ik spreek de woorden makkelijk uit, maar die eenvoud realiseren is enorm complex. Je hebt te maken met heel veel partijen die een stukje in de puzzel zijn, een complex zorgsysteem, veel data en klanten die je het zo gemakkelijk en begrijpelijk mogelijk wilt maken. Als het dan ook echt lukt en klanten steeds beter kunnen worden bediend met begrijpelijke dienstverlening, is dat fantastisch. Een prestatie die we echt samen met ketenpartners neerzetten.”

Steeds efficiënter en steeds effectiever

“We willen continu verbeteren. Steeds efficiënter en steeds effectiever. Om nog beter te kunnen werken, zijn we nu bijvoorbeeld bezig met profiling van data. Dat is het op een geautomatiseerde manier filteren van informatie uit bestanden die we aangeleverd krijgen van partners.”

Een snelle factuur draagt bij aan de beleving van goede dienstverlening

“We zijn op de goede weg. Het afgelopen kwartaal is de doorlooptijd van een factuur met 30% afgenomen, maar we kunnen nog meer stappen zetten. Met de ketenpartners wisselen we nu een keer per maand gegevens uit. Lukt dat vaker, bijvoorbeeld één keer per week, dan kunnen we echt een slag maken in de dienstverlening. Sneller, maar ook persoonlijker. Ik zie een toekomst waarin een klant in zijn eigen digitale omgeving kan aangeven wanneer hij de factuur wil ontvangen of laten afschrijven. Hoe eerder een klant een factuur ontvangt, hoe overzichtelijker. Waarom? Stel: een week na je keukentafelgesprek ontvang je zorg en ondersteuning. Als pas drie maanden later de factuur volgt - doordat er allerlei gegevens moeten worden gedeeld en gecheckt - dan is het verband tussen de zorg en de factuur niet duidelijk. Een snelle factuur draagt bij aan de beleving van goede dienstverlening: daar moeten we als keten stappen in blijven zetten.”

Goed voorbeeld: terugdringen uurtarieven

Een goed voorbeeld van de samenwerking tussen ketenpartners is het terugbrengen van de uurtarieven. Gemeenten hanteerden verschillende tarieven voor vergelijkbare producten. Dat zorgt voor een grotere foutgevoeligheid. Het aantal uurtarieven is – met vereende inspanning – in 2016 fors afgenomen: van 24.500 naar 9.000.


De eigen bijdrage factuur binnen een paar dagen op de mat. Kan dat?

Pilot Vernieuwen Uitwisseling

Kunnen we het proces om de eigen bijdrage voor de Wmo vast te stellen fundamenteel versnellen én verbeteren? Die uitdaging is opgepakt door het CAK met het ministerie van VWS en het Programma Informatievoorziening Sociaal Domein in de ‘Pilot Vernieuwen Uitwisseling’.

Lees meer over de pilot vernieuwen uitwisseling