Deel dit bericht

Denk vanuit de klant, niet vanuit de schuldeiser

Interview Tamara Madern - Hogeschool Utrecht

De schuldenproblematiek van Nederlandse huishoudens is de afgelopen jaren verergerd. Ook de aard van de schulden is veranderd. Er zijn meer achterstallige rekeningen en minder kredieten. Een op de vijf Nederlandse huishoudens kampt met ernstige schulden of zit in een schuldhulpverleningstraject. Tamara Madern is lector Schuldpreventie en Vroegsignalering bij Hogeschool Utrecht. Wat zijn haar ideeën om mensen met schulden succesvol bij te staan? En wat vindt ze van de manier waarop het CAK niet betalende klanten benadert?

Waarom denken vanuit de klant?

“Een schuldeiser heeft één of meerdere facturen uitstaan en die ziet één niet betalende klant. De klant met een betalingsachterstand leeft in een totaal andere wereld. Hij zit in een complexe situatie waarin veel eisers veel facturen proberen te innen. En als er een kan worden voldaan, komen er vervolgens weer twee bij. In zo’n stressvolle situatie kun je het de klant niet aanrekenen dat hij in gebreke blijft. Als je zijn complexe situatie als uitgangspunt neemt, kun je werken aan een oplossing die reëel is en die kan worden nagekomen. Harder duwen heeft geen zin, daarmee trek je mensen ondersteboven. Soms moet je juist minder druk zetten of op een andere manier druk zetten. Want mensen moeten natuurlijk wel hun verplichtingen nakomen. Kleine bedragen per maand aflossen leidt vaak tot een aflossingsregeling die wel wordt opgevolgd.”

Wat is het grootste misverstand over schuldhulpverlening?

“Dat schuldhulpverlening er in z’n eentje is om het met klanten op te lossen. Juist partijen aan de ‘incassokant’ hebben een maatschappelijke verantwoordelijkheid ten opzichte van de schulden die er zijn. Er moet eerder door alle partijen worden samengewerkt. Er moet eerder worden gesignaleerd. We wachten te lang en er wordt nog te veel langs elkaar heen gewerkt.

In Nederland kijken we vaak naar mensen met schuldproblematiek als mensen die fout zijn en dus straf verdienen. Repressief. Als je niet betaalt, volgen incassokosten. Ook bij mensen die wel willen maar niet kunnen. Het is voor veel wanbetalers niet een kwestie van niet willen, het is vaker een kwestie van niet lukken.”

Wat stelt u als oplossing voor?

“Mijn voorstel is dat partijen veel meer samen optrekken en samen verantwoordelijkheid dragen voor het oplossen van de schulden. Je moet uitgaan van de financiële ruimte die er is om af te lossen, maar alleen daar naar kijken is niet voldoende. Klanten bevinden zich in een complexe situatie. Ze kunnen het vaak niet overzien en nemen daardoor rare en onlogische beslissingen. Deze kennis die we hebben van klanten, financieel maar ook over de complexiteit waarin ze leven, moet de basis zijn voor de filosofie waarin wordt samengewerkt door schuldeisende en hulpverlenende partijen.”

Hoe kijkt u naar de manier waarop het CAK omgaat met schuldproblematiek?

“Ik begrijp dat het CAK conform de Rijksincassovisie proactief contact opneemt met mensen die grote bedragen open hebben staan of al langere tijd facturen niet betalen. Vervolgens wordt er naar een oplossing gezocht. Dat vind ik sterk. Ook de proef die in Alphen aan den Rijn plaatsvindt is een mooi initiatief. Daar vraagt het CAK aan klanten met problemen of hun gegevens gedeeld kunnen worden met de gemeente, zodat deze hulp kan organiseren. Nog mooier zou het zijn als er nog eerder kan worden gesignaleerd. Misschien is dat voor het CAK niet mogelijk, maar daar ligt wel de echte oplossing van schuldproblematiek.”

Nog andere tips?

“Belangrijk bij alles wat er wordt gedaan is dat begrijpelijke taal wordt gebruikt, ambtelijk jargon wordt vermeden en dat afspraken eenvoudig zijn en makkelijk zijn op te volgen. Daarnaast moet je goed nadenken over de manier waarop je communiceert en via welke kanalen en middelen. Die zijn voor ouderen weer anders dan voor jongeren. De juiste toon en de juiste keuze voor de juiste kanalen, draagt ook echt bij aan de oplossing voor de klant.”

Op een menselijke manier innen

Klanten bij het CAK zijn trouwe betalers: 97 procent betaalt zijn rekening op tijd. Maar als incassopartij heeft het CAK óók te maken met klanten die hun eigen bijdrage niet betalen. Wat doe je dan? Je stuurt eerst een herinnering en dan dan een aanmaning. De factuur voor de eigen bijdrage wordt verhoogd met incassokosten en het betekent rompslomp, correspondentie, negatieve energie en in het uiterste geval een deurwaarder.

Lees meer over op een menselijke manier innen