Deel dit bericht

Klant centraal, hoe doe je dat?


“De belevingswereld van de klant: dat is het uitgangspunt.” Eva Heijblom, directeur Klantcontacten bij het CAK, geeft haar visie op klantcommunicatie. “De klant is de norm en daar organiseren we onze dienstverlening omheen. We willen inzicht en overzicht bieden, eenvoud en gemak. Idealiter is onze communicatie zo duidelijk dat we vragen van de klant vóór zijn. Dat is de stip op de horizon.”

De klant als uitgangspunt: dat klinkt vanzelfsprekend

“Nee, daar moet je elke dag actief en bewust mee bezig zijn. Je hebt met wet- en regelgeving te maken, met complexe ICT, met ketenpartners. Als je niet oppast, raakt de klant ondergesneeuwd. Zelfs met je eigen beeld van de klant moet je voorzichtig zijn. Wij zien als organisatie veel uitzonderingsgevallen. Dat geeft een vertekend beeld en daar moet je je bewust van zijn. Je moet er in ieder geval niet je hele klantcommunicatie op baseren.”

Hoe pak je dat dan aan?

“De behoeften van klanten verschillen. Van persoon tot persoon, maar ook afhankelijk van de vraag en de situatie. Met klantreizen en klantprofielen houden we onszelf daar scherp op. We hebben vier klantprofielen ontwikkeld. Elk met een eigen informatiebehoefte en voorkeur. En we analyseren in welke situatie welk profiel dominant is. Soms wil je uitgebreide, geordende informatie en persoonlijk contact. Soms wil je het zo makkelijk en efficiënt mogelijk aangereikt krijgen en zelf je keuzes maken. Onze dienstverlening moet zich daarin aanpassen.”

Wat merken klanten daarvan?

“Op ons Klant Contact Centrum is het uitgangspunt dat we een klant zo volledig mogelijk bedienen. Snel en eenvoudig als het kan natuurlijk. Maar niet omdat het moet, we sturen niet op minuten. Bij een complexe vraag vindt de klant het helemaal niet erg als hij drie minuten moet wachten omdat het even tijd kost om iets uit te zoeken. En duurt het langer dan bellen we terug. Per situatie bepalen we wat het beste is. Je ziet het ook terug in de afhandeling van klachten. We hebben gemerkt dat we aan de telefoon beter kunnen inspelen op vragen. Dat het menselijker is. Bij klachten bellen we dus altijd eerst. Wat ook helpt: klachten systematisch analyseren. Wij proberen klachten echt te zien als gratis advies. Hoe moet het beter? Hoe kunnen we dit in de toekomst voorkomen?”

Waar ben je trots op?

“In 2016 hebben we weer een flinke slag gemaakt. We hebben gewerkt aan vernieuwde klantuitingen. En ik ben heel trots op de vernieuwde website en de ontwikkeling van ‘Mijn CAK’. Daar kunnen mensen in hun eigen tijd en op hun eigen moment aan zelf-service doen en gegevens inzien. Bij de realisatie daarvan hebben we écht vastgehouden aan wat de klant wil en nodig heeft. Vernieuwing van je klantcommunicatie is een complex traject. Het gaat niet om een paar middelen, het betekent voor heel veel mensen bij het CAK een andere manier van denken en service verlenen. Ook vanuit het oogpunt van veiligheid en ICT kan het logisch zijn om concessies te doen aan je klantgerichtheid. Dat hebben we niet hoeven doen. Doordat we -met alle betrokken afdelingen bij het CAK- wisten voor wie we het aan het werk zijn: onze klant.”

Wat is de volgende stap?

“We zijn nog niet klaar. Sowieso moeten we binnen het CAK continu blijven streven naar verbetering. Daarnaast is de kunst om breder te kijken. Meer gevoel te krijgen voor de context waarin de klant zich bevindt. Zo kun je ook vragen voorkomen. Vaak hebben onze klanten eerder contact met hun gemeente of zorgaanbieder dan met ons. Via onze ketenpartners kunnen we onze klanten dus al eerder informeren over financiële implicaties van de zorg die ze afnemen. Daarin zijn stappen gezet, maar er liggen nog voldoende kansen om hierin nog meer voor onze gezamenlijke klanten te betekenen.”

cijfers cak
cijfers cak

Nieuwe website en klantuitingen

Er is een grote slag geslagen in de klantcommunicatie van het CAK. De website is compleet vernieuwd en de facturen en brieven zijn onder de loep genomen. Wat is er anders en beter? En hoe sluit dit aan bij de behoeften van de klant?

Lees meer over de vernieuwde klantcommunicatie

Bent u een Spontane Stanley?

De klantprofielen van het CAK

Wanneer heeft u welke informatiebehoefte? Wanneer verwacht u direct antwoord? Wanneer wilt u door het proces heen geleid worden? Klanten verschillen. En de behoeften van klanten zijn afhankelijk van de vraag en situatie. Om dienstverlening, bejegening en communicatie af te stemmen op de behoeften van klanten, hanteert het CAK vier klantprofielen.

Efficiënte Emine

  • Informeer stapsgewijs
  • Beantwoord de ‘waarom’ vraag
  • Geen overbodige informatie geven
  • Niet lang laten wachten

Spontane Stanley

  • Help hem op weg
  • Gebruik begrijpelijke taal
  • Benoem voordelen
  • Leer hem kennen

Geordende Gijs

  • Geef volledige informatie
  • Vertel waar het op staat
  • Wees zorgvuldig
  • Dwing hem niet snel antwoord te geven


Gevoelige Gerda

  • Los het probleem samen op
  • Luister naar haar
  • Vertel hoe anderen het probleem hebben opgelost
  • Leid haar door het proces