Deel dit bericht

Nieuwe website en klantuitingen


Er is een grote slag geslagen in de klantcommunicatie van het CAK. De website is compleet vernieuwd en de facturen en brieven zijn onder de loep genomen. Wat is er anders en beter? En hoe sluit dit aan bij de behoeften van de klant?

Opgezet vanuit de behoeftes en vragen van klanten

In 2016 is de website van het CAK vernieuwd, inclusief de ontwikkeling van ‘Mijn CAK’. Mijn CAK is de beveiligde omgeving waar klanten hun gegevens kunnen inzien en zelf zaken kunnen regelen zoals:

  • Aanpassing eigen bijdrage aanvragen.
  • Automatische incasso aanvragen.
  • Indienen klacht of bezwaar.
  • Betalingsregeling aanvragen.
  • Adresgegevens of rekeningnummers wijzigen.
  • Inzage krijgen in openstaande facturen.


De website is volledig vernieuwd en opgezet vanuit de behoeftes en vragen van klanten. De site is grondig getest door een klantpanel.

  • Acties en diensten waar klanten veel gebruik van maken, staan prominent op de website.
  • Wordt ergens veel op gezocht of over gebeld, dan wordt de website aangepast.
  • Eén eenvoudige rekenhulp waarmee klanten zelf hun eigen bijdrage voor de Wmo of Wlz kunnen berekenen.
  • Grote koppen, iconen en teksten in een rustige menselijke opmaak.
  • Site is geschikt voor voorleesopties en vertaling in braille.

Begrijpelijke en klantvriendelijke uitingen

In 2016 bereidde het CAK een grondige herziening van zijn uitingen voor. Om het gewenste resultaat te bereiken, moest ook de manier waarop de data uit de systemen kwam fundamenteel worden aangepast. Alle uitingen zijn getoetst door een klantpanel.

Inmiddels plukken klanten de eerste vruchten van deze operatie. De vernieuwde factuur en de startbrief voor nieuwe klanten zijn begin 2017 verzonden.

  • Duidelijke en begrijpelijke teksten op de factuur en bij de specificatie.
  • Gebruik van visuele hulpmiddelen, zoals iconen om de begrijpelijkheid en het overzicht te vergroten.
  • Berekening overzichtelijker door nieuwe vormgeving en bundeling van posten en deelberekeningen.
  • Duidelijke uitleg van verschil tussen de eigen bijdrage en maximale periodebijdrage.