Deel dit bericht

Klanten vooruit helpen

Effectieve eenvoud

Het CAK wil klanten vooruit helpen. Hoe brengt het CAK dit in de praktijk? Door in dienstverlening en communicatie aan te sluiten bij de belevingswereld van de klant. Door klanten inzicht en overzicht te bieden in de complexe wereld van de zorg. En door nauw samen te werken met ketenpartners aan de dienstverlening voor onze gezamenlijke klant. Welke stappen zijn hierin in 2017 gezet?


Belevingswereld van de klant centraal


Belevingswereld van de klant centraal
Door onderzoek en feedback van klanten actief te gebruiken, leert het CAK waar de klant behoefte aan heeft. Zo ontstond visuele ondersteuning met nieuwe video animaties. Daarbij is de nieuwe website toegankelijk voor slechtzienden:
  • Geschikt voor voorleessoftware
  • Video’s worden ondertiteld
  • Contrastrijke kleuren
Wat bijdraagt aan tevreden klanten.

Video animatie


video

Inzicht en overzicht creëren


Inzicht en overzicht creëren
In 2017 waren er 300.000 inlogs op Mijn CAK. Via Mijn CAK kun je zelf eenvoudig zaken regelen. Dat waardeert de klant. Ook zijn er vernieuwde startbrieven, beschikkingen en facturen ingevoerd. En is er een rekenhulp beschikbaar waarmee je snel en eenvoudig je eigen bijdrage berekent. De rekenhulp was in 2017 de best bezochte webpagina.

Startbrief Wmo

Startbrief Wlz
De nieuwe startbrief geeft klanten meer overzicht, bevat duidelijke taal en er zijn visuele elementen toegevoegd.

Ketenpartners en CAK: samenwerking in dienstverlening


Ketenpartners en CAK
Het CAK speelt een rol in het adviseren, delen van kennis en in hulp bij klantvoorlichting. Nieuw in 2017 is dat CAK’ers kennis delen met professionele bewindvoerders.

Adviseren, kennis delen en hulp bij klantvoorlichting

Adviseren, kennis delen en hulp bij klantvoorlichting
De e-learnings zijn door 614 relaties gevolgd. Er zijn 3.259 abonnees op de nieuwsbrief. Er zijn 100 regiobijeenkomsten georganiseerd en 109 voorlichtingsbezoeken afgelegd. De webinars kregen 504 views. Er zijn 263 mensen in gesprek en er kwamen 247 bezoekers naar de conferentie. Het aantal twittervolgers is 119.

Trends in gebruik van communicatiemiddelen


E-mails

infographic
In 2014 ontving het CAK 20.930 e-mails. In 2015 was dit 19.392, in 2016 25.257 en in 2017 41.419. Dit is een ruime verdubbeling sinds 2014.

Telefoontjes

infographic
In 2014 ontving het CAK 1.445.024 telefoontjes. In 2015 waren dit er nog 1.134.243. In 2016 waren dit er 973.473 wat een afname van 11 procent betekent ten opzichte van 2014. In 2017 kreeg het CAK er 6 nieuwe regelingen bij en ontving het 1.060.236 telefoontjes.

Bezoek website

infographic
Het aantal websitebezoekers bedroeg in 2014 1.350.000 en in 2015 1.250.000. In 2016 was dit 1.200.000. In 2017 werd de website vernieuwd en nam het aantal bezoekers met 67 procent toe in 1 jaar tijd, naar 2.000.000.