Als overheid voor mensen echt het verschil maken

Prioriteit die burgers en ondernemers centraal stelt

De relatie tussen burgers en overheid staat onder druk. Het vertrouwen is de afgelopen jaren afgenomen; mede door complexe processen, versnipperde dienstverlening en schrijnende voorbeelden waarbij mensen vastliepen tussen verschillende loketten. Binnen de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) is daarom expliciet gekozen voor een prioriteit die burgers en ondernemers centraal stelt in (digitale) dienstverlening. Het aanjaagteam op deze prioriteit onder leiding van Hans Ouwehand werkt aan een fundamenteel andere benadering. “Als we het vertrouwen willen herstellen, moeten we als overheid veel beter samenwerken en dienstverlening in één keer goed organiseren.”

Ouwehand is voorzitter van de raad van bestuur van het CAK en al jaren actief in publieke dienstverlening. Vanuit zijn dagelijkse praktijk ziet hij waar het misgaat. Individuele interacties met de overheid verlopen vaak goed, maar zodra burgers afhankelijk zijn van meerdere organisaties ontstaat er frictie. “Op het moment dat kwetsbare burgers met meerdere overheidsorganisaties te maken krijgen, raken we het spoor kwijt. Dan verdwijnt het overzicht en voelt niemand zich verantwoordelijk voor het geheel.”

Dienstverlening vanuit het perspectief van de burger

De kern van deze prioriteit is dat de overheid dienstverlening ontwerpt vanuit de leefwereld van burgers en ondernemers. Niet vanuit systemen, organisaties of wettelijke verantwoordelijkheden, maar vanuit wat mensen nodig hebben. Dat vraagt om een andere manier van kijken, benadrukt Ouwehand. “We zijn in het verleden doorgeschoten in het idee van zelfredzaamheid. Maar we moeten nu niet doorslaan in de gedachte dat niemand zelfredzaam is. De werkelijkheid ligt ertussenin.”

Voor een groot deel van de bevolking werkt digitale zelfbediening prima. Veel zaken kunnen zonder persoonlijk contact met de overheid worden geregeld. Tegelijkertijd is er een groep burgers en ondernemers die ondersteuning nodig heeft. “Die mensen moet je niet laten verdwalen in formulieren, doorlooptijden en loketten. Juist daar moet de overheid het verschil maken.”

Altijd de juiste deur

Binnen het aanjaagteam is bewust gekozen om de versnellers te benaderen vanuit de leefwereld van de burger en ondernemers. Ouwehand vindt het belangrijk de volgorde om te draaien. Niet beginnen bij portfolio’s of interne structuren, maar bij de vraag hoe burgers en ondernemers contact ervaren. “In mijn plaatje begint het met 1 loket. Of zoals het vaak wordt genoemd: altijd de juiste deur. Het moet niet uitmaken waar iemand aanklopt.”

Dat betekent niet dat er 1 centraal loket komt voor alles, maar wel dat de overheid als geheel verantwoordelijkheid neemt voor het oplossen van vragen. Digitale portalen en contactpunten moeten logisch op elkaar aansluiten. Signalen van burgers en ondernemers vormen daarbij het startpunt voor verbetering. “De signaalfunctie begint daar. Welke knelpunten ervaren mensen en wat zeggen die over onze processen?”

Proactieve dienstverlening in de praktijk

Een belangrijk onderdeel van deze prioriteit is proactieve dienstverlening. Niet wachten op signalen en tot mensen zelf een aanvraag doen, maar actief helpen wanneer duidelijk is dat iemand ondersteuning nodig – of ergens recht op – heeft. Ouwehand noemt een concreet voorbeeld uit de praktijk, waarin het CAK, gemeenten en het UWV samenwerken. “Mensen die hun zorgpremie niet kunnen betalen, worden vaak verder in de schulden gedrukt. Als we niets doen, maken we het probleem groter.”

In Rotterdam werd gekeken hoe dit anders kan. Het UWV signaleert wanneer mensen met een Wajong-uitkering toeslagen laten liggen. In plaats van af te wachten, nemen medewerkers contact op. “Ze zeggen niet: ‘Vraag het maar aan’. Ze zeggen: ‘U laat geld liggen. Zal ik u helpen?’” Vervolgens worden mensen direct gekoppeld aan het CAK en de zorgverzekeraar, zodat zij hun zorgverzekering weer kunnen betalen zonder bestuurlijke boete. “Dat is proactieve dienstverlening. Mensen krijgen hulp voordat ze verder vastlopen.”

Dit soort initiatieven bestonden al, maar kregen via het aanjaagteam extra aandacht. “Wij adopteren deze voorbeelden en versnellen ze. Elke gemeente wil dit.”

Tekst gaat verder na de afbeelding.

Het is geen onwil. Het is onmacht. Mensen zitten vast in regels, systemen en agenda’s.

Gegevensdeling als randvoorwaarde

Samenwerking en proactieve dienstverlening zijn niet mogelijk zonder gegevensdeling tussen organisaties. Dat is volgens Ouwehand een van de grootste belemmeringen. “Als je niet van elkaar weet wat er speelt, kun je niet samenwerken. Privacy is een groot goed, maar soms zeggen we: omwille van uw privacy kunnen we u niet helpen. Dat schuurt.”

Waar gegevens gedeeld mogen worden, moet dat maximaal gebeuren, vindt hij. En waar wetgeving onnodig in de weg zit, moet die worden aangepast. “Zonder gegevensdeling blijft de overheid gefragmenteerd optreden. Dat is niet in het belang van de burger en ondernemer. We lossen de problemen dan niet structureel op.”

Daarom is het ‘oplossen van gegevensknelpunten’ ook als versneller opgenomen in de NDS-prioriteit Data. Deze prioriteit staat ook niet op zichzelf. Goede dienstverlening vraagt om data, standaardisatie en verantwoorde inzet van AI. Ouwehand ziet AI als een belangrijke aanjager. “Met AI kun je processen herontwerpen en beter op elkaar laten aansluiten. Maar dat moet wel verantwoord gebeuren.”

Ook hier geldt dat normering en het delen van goede voorbeelden essentieel zijn. “Je wilt weten wat wel kan en wat nog niet verstandig is.”

De weg van de verleiding

Een tweede belemmering zit in de volle veranderagenda’s van overheidsorganisaties. Wetgeving, onderhoud en grote ICT-programma’s drukken bestaande portfolio’s vol. “Je kunt roepen dat iedereen ruimte moet maken, maar zo werkt het niet. De praktijk is weerbarstig.”

Daarom kiest het aanjaagteam bewust voor de weg van de verleiding. Niet afdwingen, maar laten zien wat werkt. “We verzamelen goede voorbeelden en zetten die in de etalage. Zo kunnen organisaties van elkaar leren. Daarnaast bieden we via de zogenaamde Fieldlabs een omgeving om nieuwe voorbeelden met elkaar uit te werken. En stiekem blijkt er dan vaak meer ruimte te zijn dan vooraf werd gedacht.”

Cultuurverandering is ingezet

Volgens Ouwehand is de cultuur binnen de overheid al aan het kantelen. Het besef dat dienstverlening moet aansluiten bij de burger leeft breed. De uitdaging zit vooral in de uitvoering. “Het is geen onwil. Het is onmacht. Mensen zitten vast in regels, systemen en agenda’s.”

Toch ziet hij hoopvolle signalen. Voorbeelden laten zien dat het mogelijk is processen om te draaien. Niet de burger laten aanvragen, maar de overheid laten signaleren en handelen. “Dat denken is gelukkig echt aan het veranderen.”

Van organiseren naar leveren

De afgelopen maanden stonden in het teken van het organiseren van het aanjaagteam en het uitwerken van de NDS-versnellers (in inhoudelijke ‘two-pagers’). “Dat klinkt misschien intern, maar het is een belangrijke stap om te bepalen wát er moet gebeuren om de doelstellingen van de NDS te behalen. Nu kunnen we het gesprek voeren over inhoud in plaats van over governance.”

In de komende periode wordt het veld nadrukkelijk betrokken. Rijk, gemeenten, uitvoeringsorganisaties, provincies en waterschappen denken mee over de uitwerking. Tegelijkertijd wil het aanjaagteam doorgaan met duidelijke ‘no-brainers’. “We hoeven niet te wachten tot alles is afgestemd om stappen te zetten. We gaan aan de gang en stellen bij wanneer nodig.”

Wat merken burgers en ondernemers?

Burgers en ondernemers moeten de effecten terugzien in concrete verbeteringen. Minder verdwalen tussen organisaties, sneller geholpen worden en eerder ondersteuning krijgen. “Mensen moeten voelen dat de overheid hen niet verder het moeras in helpt, maar juist ontzorgt.”

Ouwehand hoopt dat signalen van burgers structureel worden opgepakt en vertaald naar betere dienstverlening. Initiatieven waarin levensgebeurtenissen centraal staan, kunnen daarbij helpen. “Niet dingen voor mensen bedenken, maar met hen of door hen laten ontstaan.”

Samenwerken als automatisme

Over anderhalf jaar wil Ouwehand kunnen zeggen dat samenwerking tussen (overheids)organisaties vanzelfsprekender is geworden. Dat mensen elkaar sneller weten te vinden en signalen direct oppakken. “Dat begint intern, maar het effect moet buiten zichtbaar zijn.”

Zijn slotboodschap is helder. “We moeten dit samen doen. De burger maakt geen onderscheid tussen organisaties, publiek of privaat. Die wil gewoon geholpen worden. Als we dat uitgangspunt vasthouden, kunnen we echt het verschil maken.”