Interview raad van advies

Eenvoudig en geruisloos al je administratieve zaken regelen met het CAK: Lea Bouwmeester en Marc Lenselink, beiden lid van de raad van advies van het CAK, denken dat dit haalbaar is. Voor klanten, opdrachtgevers, andere publieke dienstverleners en eigen medewerkers. “Het momentum is nu.”

Uitdagingen voor de toekomst

Lea Bouwmeester: “Het CAK wordt steeds meer een vraagbaak, omdat regelingen en voorzieningen veranderen, en steeds meer personaliseren. Tegelijkertijd digitaliseert het CAK steeds meer. En we weten dat mensen en systemen niet altijd goed samengaan. De uitdaging is: hoe zorgt het CAK ervoor dat het een systeem heeft dat zo slim is dat het bijna foutloos werkt en dat de dienstverlening geruisloos verloopt, passend bij de vragen van klanten?”

 

“We willen een systeem dat naar mensen toekomt.”

 

Marc Lenselink: “Dat is voor veel groepen waar hetInterview raad van advies CAK mee te maken heeft nog niet vanzelfsprekend. Dan heb ik het bijvoorbeeld over mensen met schulden of mensen die anderszins ondersteuning nodig hebben om hun zaken te regelen. Het CAK wil hen niet achterlaten in een maatschappij waarin ze vaak al buiten de boot vallen. Dit zijn juist diegenen die hulp van het CAK nodig hebben en die we moeten blijven ondersteunen.”

Lea: “De volgende slag voor het CAK is: van meedenken aan de achterkant naar voorkomen aan de voorkant. Als iemand zijn zorgpremie niet betaalt, is dat vaak een belangrijke indicatie voor meer problemen. Er is winst te behalen door informatie van verschillende organisaties te koppelen, uiteraard rekening houdend met de privacyregels. Van het CAK, maar ook van andere uitvoerders zoals gemeenten en zorgverzekeraars.”

Marc: “Dat is natuurlijk niet iets wat het CAK alleen moet doen. Omdat het CAK zoveel andere organisaties raakt, denk ik wel dat het daar een leidende rol in kan spelen. Ik zie dat het huidige bestuur ook de ambitie heeft om dat te willen.”

 

Kansen voor het CAK

Lea: “Het CAK is nu bezig de IT-systemen te vernieuwen. Daar ligt een kans. Technisch is het mogelijk een systeem te maken dat fantastisch is, waar mensen moeiteloos hun administratieve zaken kunnen regelen. Tegelijkertijd zullen medewerkers zich altijd moeten blijven verdiepen in de gebruiker. Mensen worden niet digitaal vaardig geboren. Snappen klanten mijn systeem nog? En wat doe ik dan als ze vastlopen? Daar moet aandacht voor blijven.”

 

“We zijn nu in staat een systeem te maken waar gebruikers echt iets aan hebben.”

 

Marc: “Het CAK kan als het ware van vooraf aan beginnen. Het kan bij het herontwerpen van systemen het perspectief van de klant veel nadrukkelijker meenemen. En tegelijkertijd met andere publieke dienstverleners meer uitwisselingsmogelijkheden inbouwen. Je maakt dus iets waar gebruikers echt iets aan hebben en wat samenwerken vergemakkelijkt. Vanwege die opgave zit het CAK in een unieke positie. Het momentum is nu.”Leo Bouwmeester

Lea: “We weten tegelijkertijd ook dat mensen niet zo heel erg van veranderingen houden. ‘The only person who likes change is a baby with a wet diaper’. Maar wat als je daarna geruisloos en eenvoudig je administratieve zaken kunt doen? Dat lijkt mij een prachtig wenkend perspectief: fluitend je zaken regelen bij het CAK. Voor de eindgebruiker, voor gemeenten, voor opdrachtgevers, voor medewerkers…”

 

Punten van aandacht

Marc: “Grote uitdaging is of het CAK straks ook over voldoende goede en capabele mensen kan blijven beschikken om de organisatie in de toekomst flexibel en wendbaar te houden. Mij valt op dat er een familiesfeer in de organisatie hangt. Iedereen is heel erg met elkaar en de klanten begaan. Op dat fundament kan het CAK verder bouwen.”

Lea: “Er gaan natuurlijk altijd dingen anders dan gehoopt. Het is belangrijk om daar tijd en ruimte voor te bieden. En om dat ook uit te spreken. Dan ga je met vertrouwen de toekomst in en niet vanuit een kramp. Want er staat best veel te gebeuren. Qua mensen, processen, systemen en ook qua regelgeving: alles beweegt.”

 

Over drie jaar

Marc: “Als we een jaar of drie verder zijn verwacht ik dat het CAK al geruime tijd met een superslim, nagenoeg foutloos systeem werkt. Klanten ervaren dat ook echt zo, en doen – om bij de woorden van Lea te blijven – fluitend hun administratieve zaken bij het CAK.”

Lea: “Het zou mooi zijn als andere organisaties dan bij ons komen Marc Lenselinkkijken. ‘Want jullie hebben zoiets slims gedaan’. En dan hoop ik dat dit leidt tot een zichzelf doorontwikkelend systeem van uitvoeringsorganisaties die hun gezamenlijke dienstverlening elke dag beter maken.

Marc: “En als iets nog niet goed gaat, is er nog steeds ruimte voor persoonlijke aandacht. Voor iedereen is er tegen die tijd een eigen manier om te communiceren met het CAK. Op maat. Al moet het midden in de nacht.”

Lea: “Ik zie het als volgt voor me. Nu moet een klant vaak nog een wachtwoord intikken. Straks geeft hij misschien kort antwoord op een paar algemene vragen: ‘Heeft u een visuele beperking? Bent u laaggeletterd?’ Daarna voegt het systeem zich automatisch naar iemands voorkeuren. Wie dan toch nog vastloopt, drukt bij wijze van spreken op de rode Kafkaknop. Vervolgens belt het systeem die persoon dan zelf terug. Want je wilt uiteindelijk een systeem dat zich aan mensen aanpast, dat naar hen toekomt. En niet andersom.”

 

 

Waar zoekt u naar?

Tip: vul één of twee woorden in voor het beste resultaat.

De website van het CAK maakt gebruik van cookies.


Wij kunnen u dan zo goed mogelijk helpen. Het accepteren van cookies zorgt ervoor dat deze website goed werkt en dat wij onze website steeds kunnen verbeteren.
Uiteraard zorgen wij goed voor uw privacy.