Dienstverlening met menselijke maat

Het CAK is meer dan uitvoerder van wet- en regelgeving. Als publieke dienstverlener hebben we ook een maatschappelijke opdracht. Want onze klanten zijn afhankelijk van het CAK. Daarom zetten wij alles op alles om onze dienstverlening snel, foutloos en gemakkelijk te laten verlopen. Altijd met een scherp oog voor de menselijke maat.

Maximaal aansluiten

Werken met de menselijke maat en dienstverlening met de menselijke maat gaan verder dan klantgericht werken. Ons doel is om onze interne processen en onze dienstverlening maximaal aan te sluiten op de behoeften en belevingswereld van onze klanten. Deze behoeften maken we inzichtelijk met behulp van klantreizen. Uiteraard komen dan ook doelmatigheid, rechtmatigheid en rechtvaardigheid om de hoek kijken. We acteren immers vanuit de regels en wetten die wij uitvoeren. Dit vraagt om een goede en zorgvuldige afweging. Kunnen we het nog uitleggen? Is het nog billijk?

Snappen wat de menselijke maat voor ons werk inhoudt, leidt uiteindelijk tot een betere benadering van het gehele klantproces. Het toepassen van de menselijke maat helpt bovendien voorkomen dat klanten zich genoodzaakt voelen om naar beroep en bezwaar te stappen.

In ieders voordeel

De menselijke maat kan onze efficiency verbeteren en vice versa. Als het CAK erin slaagt om door de juiste vorm van contact zaken in één keer goed te regelen, voorkomen we immers herstelacties en onduidelijkheden. Het bevordert bovendien de goede relatie met onze klanten. Dat werkt in ieders voordeel.

 

Dienstverlening in coronatijd

Het coronavirus heeft de afgelopen maanden flinke impact gehad op de maatschappij, ook financieel. Het CAK zet zich ervoor in om mensen met (zorg)vragen en (dreigende) betalingsproblemen zo goed mogelijk te helpen. Met een scherp oog voor de menselijke maat.

Het CAK int jaarlijks in totaal zo’n € 2,5 miljard euro bij 1,5 miljoen klanten. Daarmee zijn wij één van de grootste schuldeisers namens de overheid. Om in deze onzekere tijden mensen met (zorg)vragen en (dreigende) betalingsproblemen zo goed mogelijk te helpen, zetten wij extra stappen om het voor mensen in moeilijke situaties niet nóg moeilijker te maken.


Dat doen we op de volgende manieren:

  • We bieden coulantere betalingsregelingen aan;
  • We zijn zeer terughoudend met beslagleggingen. Dit hebben wij ook afgesproken met de deurwaarders waar wij mee samenwerken;
  • Samen met de deurwaarders kijken we hoe we burgers meer betalingsruimte kunnen geven. Zo voorkomen we dat al kwetsbare groepen nog verder in de (financiële) problemen komen;
  • We hebben het mogelijk gemaakt om snel een tijdelijke contactpersoon en adreswijzing door te geven, wanneer familie niet langs kan komen om de administratie te doen;
  • We gaan over tot videobellen als klanten niet kunnen langskomen voor een persoonlijk gesprek.

 

Gina van Loenen, vicevoorzitter cliëntenraad CAK: “Duidelijk zijn naar klanten, in begrijpelijke taal communiceren zodat iedereen het snapt en een luisterend oor bieden. Dat is belangrijk voor organisaties als het CAK. Niet alleen in coronatijd, maar eigenlijk altijd. Wij proberen daarbij zoveel mogelijk mee te denken en te adviseren. Vanuit onze eigen ervaringen en wat wij te horen krijgen uit ons eigen netwerk. Daar kan het CAK zijn voordeel mee doen. Het CAK gaat echt aan de slag met onze feedback.”

Lees ook:

 

De website van het CAK maakt gebruik van cookies.


Wij kunnen u dan zo goed mogelijk helpen. Het accepteren van cookies zorgt ervoor dat deze website goed werkt en dat wij onze website steeds kunnen verbeteren.
Uiteraard zorgen wij goed voor uw privacy.