Sprekers aan het woord

Met de drie sprekers van de CAK Conferentie is ook een interview gehouden. In de interviews gaan zij dieper in op de thema's waarover ze tijdens conferentie spraken. 

Ga naar het interview met:

 


Kim-(2).jpg

Kim Putters

De complexiteit in de samenleving neemt toe. Dat stelt Kim Putters, directeur van het Sociaal en Cultureel Planbureau. De hoogste tijd voor een maatschappelijke ondersteuningsagenda, bepleit hij. Want anders vallen er (grote groepen) mensen buiten de boot. 

 

De presentatie van Kim Putters is ook via pdf te downloaden.  

‘Louter de wet uitvoeren is niet genoeg’

Volgens SCP-onderzoek is er in 25 jaar veel veranderd in Nederland. Het aantal inwoners is gedurende die periode met 2 miljoen mensen toegenomen. Zo’n 18 procent van de bevolking bestaat uit 65-plussers (tegen 13 procent 25 jaar geleden) en het aantal huishoudens in ons land is met maar liefst 26 procent toegenomen.

Ander opvallend gegeven is dat 1 miljoen inwoners inmiddels een niet-westerse migratie-achtergrond heeft. Verder is de kwaliteit van leven hoog, voelen de meeste mensen zich gezond, stijgt de levensverwachting en nemen de gevoelens van onveiligheid af. Tegelijk vertaalt het economische herstel zich nog niet in een verbetering van de leefsituatie en zijn er hardnekkige verschillen tussen groepen in de samenleving. 

Cans en cannots

In diezelfde periode is de complexiteit van de samenleving toegenomen, zo constateert Putters. “Zo is er in toenemende mate sprake van ingewikkelde regelgeving en voorzieningen. Daarnaast is er een overvloed aan informatie beschikbaar waarvan de betrouwbaarheid telkens betwist kan worden. Er is bovendien minder eenvoudig werk voorhanden en in het onderwijs worden steeds hogere eisen gesteld.”

Daarnaast constateert Putters dat in die complexere samenleving inclusiviteit nog altijd niet vanzelfsprekend is. “De polarisatie tussen hoog en laag opgeleid neemt toe. Dat werkt door in fysieke en mentale gezondheidsverschillen, maar ook in de hoeveelheid vaardigheden die iemand heeft en in de toegang tot voorzieningen. In plaats van een scheidslijn tussen de ‘have’ en de ‘have nots’ spreken we steeds vaker over de ‘cans’ en de ‘cannots’.”

Drie groepen de dupe

Putters noemt drie voorbeelden van groepen die , tegen het licht van de geschetste ontwikkelingen, de dupe dreigen te worden. Allereerst zijn dat de mensen met een verstandelijke beperking (“Zij vragen steeds meer zorg en ondersteuning, onder andere vanwege digitalisering”).

Maar ook de werkenden armen (“Ruim 320.000 mensen hebben een inkomen van maar net boven het minimum en komen door een opeenstapeling van kosten al snel in de problemen”), en mensen die tot de voormalige WSW behoorden (“Hun baankansen zijn gedaald en het aantal duurzame banen, langer dan een jaar, is al teruggelopen tot nog maar 51 procent”) komen in de problemen.

Ondersteuningsagenda

De hoogste tijd voor een ondersteuningsagenda, bepleit Putters. Met als uiteindelijk doel: ervoor zorgen dat mensen met behulp daarvan daadwerkelijk meer gaan participeren, zelfredzamer worden en in staat zijn meer van hun toekomst te maken.

Hij onderscheidt ondersteuning op het gebied van economisch kapitaal (“Bijvoorbeeld in de vorm van passend werk en voorzieningen op de werkvloer”), sociaal kapitaal (“Zet in op het doorbreken van stigma’s, maak ze bespreekbaar”), cultureel kapitaal (“Zorg ervoor dat de informatie die we geven toegankelijk is voor iedereen”) en persoonsgeboden kapitaal (“Denk aan ondersteuning op het gebied van gezondheid en leefstijl, met een nieuwe verdeling van werk en zorg”). 

Beleidsruimte

Uitvoeringsorganisaties kunnen daar nu al mee aan de slag, denkt Putters. Met als rode draad: verdiep je in de mensen voor wie je er bent. “Zo blijkt bijvoorbeeld uit alle SCP-evaluaties van de nieuwe Zorgwetten dat mensen vaak heel tevreden waren over de keukentafelgesprekken. Want daar was er ruimte en aandacht voor het hele verhaal.”

Natuurlijk hebben publieke dienstverleners zich te houden aan de politieke keuzes die gemaakt worden, voegt hij daar meteen aan toe. “Maar elke ambtenaar heeft daarnaast ook beleidsruimte. Zo leerde ik onlangs op een bijeenkomst van wijkteams dat het ene team de zogenaamde zelfredzaamheidsmatrix gebruikt als afvinklijstje, terwijl het andere team het gebruikt om zichzelf te spiegelen. Dus die ruimte is er wel degelijk.”

Meer dan de wet vereist

Invulling en uitvoering van zo’n ondersteuningsagenda is vervolgens iets wat publieke dienstverleners met elkaar moeten doen, denkt Putters. “Als je als uitvoeringsorganisatie vooral bezig bent met het uitvoeren van de wet, dan gaat het niet lukken. Je zult echt meer moeten doen dan dat.” 

Zo is het belangrijk dat publieke dienstverleners hun regels verder vereenvoudigen en zich daarnaast verantwoordelijk gaan voelen om ‘het stokje’ waar nodig aan elkaar over te dragen. Putters: “Als iedereen zich louter verantwoordelijk voelt voor de afzonderlijke delen, dan werkt de keten niet, alles hangt met elkaar samen. Stuur mensen niet van het kastje naar de muur.”

Waar morgen te beginnen? Putters: “Om tot oplossingen te komen zou ik beginnen met een goede analyse. Weet ik voldoende af van mijn doelgroepen en de mensen die hen omringen? Zo’n check doen met elkaar is een eerste belangrijke stap die ongetwijfeld leidt tot nieuwe inzichten en nieuwe handelingsperspectieven.”

 


Martijntje-(2).jpg

Martijntje Smits

De ontwikkeling van nieuwe technologie vindt te vaak plaats in black boxes. Met gebruikers als verliezende partij. Techniekfilosoof Martijntje Smits pleit daarom voor (meer) sociale interactie tijdens het maakproces. “Daarmee krijg je per saldo effectievere systemen, met draagvlak bovendien.”

"Zet de burger in een ontwerpende rol"

“Digitalisering en hoe daarmee om te gaan is een hot issue. Neem onlangs het advies van de Raad van State over het tempo van digitalisering bij de overheid. Vrij vertaald is de conclusie dat digitalisering nu vooral dienend is aan het streven naar meer efficiency van opdrachtgevers, en veel minder aan de rechten en behoeften van klanten. Gebruikers worden vaak sluitpost van het digitale ontwerp en moeten zich aan het systeem aanpassen in plaats van andersom.”

Techniekvisie

“Ook bij politieke partijen zie ik langzamerhand een verandering in het denken. Vanuit het besef dat zij iets hebben laten liggen, ontstaat er een toenemende behoefte aan zoiets als een techniekvisie. ‘Wat willen we nu eigenlijk van die robots als ze komen, welke waarden moeten voorop?’ Ik zie echter nog veel blinde vlekken bij de verantwoordelijken over wat techniek met ons doet.”

Hardnekkige beelden

“Over techniek duiken telkens twee hardnekkige beelden op. Het ene beeld is dat techniek een neutraal instrument is, iets wat wij onze wil kunnen opleggen. Dat dit niet helemaal waar is zie je aan een leus op bumperstickers in de VS: Guns don’t shoot, people do. Het andere beeld is dat techniek een autonome kracht is. Ofwel: Wat in de pijplijn zit, valt niet tegen te houden. Alsof we zelf geen handelingsruimte hebben. Deze tegengestelde beelden leven tegelijkertijd en bepalen sterk hoe techniek zich ontwikkelt. Opvallend is dat beide beelden de invloed van menselijke keuzes en de rol van normen en waarden verhullen.”

Black box

“Als opdrachtgevers aan experts vragen om een efficiĆ«nt digitaal systeem te ontwerpen, wordt meestal een projectie van ‘de gebruiker’ gemaakt, die niet wordt getoetst. Vervolgens wordt de opdracht overgelaten aan experts en zijn we overgeleverd aan hun verbeeldingskracht. Omdat andere betrokkenen niet kunnen meekijken bij de ontwikkeling, noem ik dit een black box.

Na een tijdje komt daar dan iets uit. Vaak met veel extra kosten en met systemen met onverwachte nadelen. Als je die black box zou openen, zou je veel stappen zien die je eigenlijk samen had moeten maken. Doe je dat niet, dan zijn in die uitkomst vaak te weinig perspectieven meegenomen. Het gebruik dat daarop volgt, met alle dingen die fout kunnen gaan, is daar louter het verlengde van.”

Minder ellende

“Een betere manier is om samen met alle belanghebbenden aan tafel te gaan zitten en hen actief te betrekken bij het technische ontwerpproces. Dus niet slechts een gebruikerspanel aan het eind, want dan zitten alle verkeerde aannames er al in. Maar in de ontwerpfase constant terugkoppelen aan elkaar: ‘Is dit het juiste digitale formulier?’. Dat maakt het proces mogelijk trager. Maar dat leidt wel tot oplossingen die breed gedragen worden. En tot minder ellende in het gebruik van de techniek.” 

“Efficiency is vaak een mythe, of althans een eenzijdige belofte van tijdsbesparing. Voor wie bespaart het systeem meer tijd? Voor de opdrachtgever. Maar ook voor de klant? Het kan dat die beoogde efficiency anders uitpakt. Zoals dat de Ombudsman veel extra werk krijgt door allerlei klachten, zoals de Raad van State rapporteert. Dat moet je steeds blijven checken. En waar nodig pas je dan de algoritmen aan.”

Menselijke kracht verantwoordelijk

“Publieke dienstverleners moeten ook altijd zorgen dat een menselijke kracht verantwoordelijk en aanspreekbaar blijft. Je kunt bij klachten niet zeggen: ‘Het zit in de computer dus het is nu eenmaal zo’. Een systeem kan nooit verantwoordelijk zijn. Want daarmee leg je de last bij de burger. Dat ethische aspect is weggeraakt bij het maken van digitale systemen.” 

Radicale experimenten

“Eigenlijk is het heel simpel. Als je een maatschappelijke dienstverlener bent en je maatschappelijke opdracht serieus neemt, dan behoor je terdege aan je gebruikers met hun verschillende belangen en perspectieven te denken. Met digitalisering mensen verder in de problemen brengen, dat wil niemand.”

“Dat vraagt om radicale experimenten. Laat cliĆ«nten maar aanschuiven bij het formuleren van de opdracht en meedenken tijdens het ontwerpproces. Het resultaat is dat je samen systemen oplevert die een groter draagvlak hebben. Die hoeven dan niet meer opgedrongen te worden. Bovendien los je daarmee veel maatschappelijke krampen en patstellingen op. En er is dan geen grond meer voor een ‘wij-zij’-gevoel.” 

“Hoe we die burger in die ontwerpende rol krijgen? Dat is een kwestie van trial en error. En daar zijn allerlei tools voor in mijn vakgebied. Eerst maar eens zorgen dat het perspectief kantelt. Dat we beseffen dat we sociale en technische processen niet strikt moeten scheiden, maar dat ze elkaar juist nodig hebben. Dan volgen de experimenten vanzelf.”


Tamara-2.jpg

Tamara Madern

Publieke dienstverleners kunnen invloed uitoefenen op het gedrag van mensen met schulden. Een positieve benadering kan al veel verschil maken, denkt Tamara Madern, lector Schuldpreventie en Vroegsignalering aan Hogeschool Utrecht.  

‘Postieve benadering kan debiteur helpen’

Hoe hoog is eigenlijk het percentage mensen dat door schulden in de problemen raakt?
“Uit onderzoek blijkt dat 1 op de 5 huishoudens risico loopt op complexe schuldenproblematiek. En ongeveer 2,5% zit in een regeling. We verwachten dat dit iets afneemt, maar dat zal niet spectaculair zijn. Aan de andere kant zien we dat de problematiek hardnekkiger wordt. Met name bij mensen met lagere inkomens die hun vaste lasten niet kunnen betalen.”

Wat is het grootste misverstand over mensen met schulden?
“Dat ze ongemotiveerd zijn om hun problemen aan te pakken. Vaak komt bij dreiging van uithuiszetting iemand bij schuldhulpverlening terecht en wordt er snel actie ondernomen. Maar zodra de acute dreiging weg is, verdwijnt die persoon vaak weer uit beeld. Dan wil hij geen hulp meer, is vaak de conclusie. Maar het ligt er maar aan hoe je ‘willen’ definieert. Vaak zie je dat deze mensen in het begin veel proberen en investeren om uit de schulden te komen, maar dat de hulp hen niet past of niet op de plekken komt waar zij zelf komen. Dat is iets anders dan keihard niet willen.”   

Mist dat besef bij publieke dienstverleners?
“Er zijn stappen in de goede richting. Denk aan de Rijksincassovisie. Maar tegelijkertijd zie ik dat aan die incassokant nog steeds het ‘boete doen’-idee verdisconteerd zit. Dat gaat uit van het idee dat mensen straf moeten hebben omdat ze niet betalen. En dat staat haaks op: mensen hebben het geld niet. Ik vergelijk het vaak met sporten: iedereen neemt zich voor vaker te gaan sporten, maar vaak lukt dat niet. Zo is het ook met mensen met schulden. Ze willen wel betalen, maar het lukt soms niet.” 

Wat kunnen publieke dienstverleners anders doen?
“Allereerst beseffen dat motivatie, of liever nog het gebrek eraan, niet een vaststaand gegeven is. En dat je als publieke dienstverlener invloed hebt op wat iemand doet. Niet tot in de details natuurlijk, maar je kunt wel sturen. Met een positieve benadering. Ook is het belangrijk om successen met elkaar te delen. Zodat je het gevoel krijgt dat het echt helpt wat jij aan het doen bent.” 

Als die mindset er dan is, hoe geef je dat dan concreet handen en voeten?
“Als iemand met een schuld nu inlogt verschijnt meteen het bedrag dat iemand moet betalen. Maar je kunt ook beginnen met: ‘U heeft al zoveel stappen gezet’. Allebei is waar. Dat soort verschillen kan helpen. Net als eerder contact zoeken, ook als er niets aan de hand is. Doe je dat niet, dan wordt zo’n eerste contact meteen confronterend. ‘U heeft niet betaald. Waarom niet?’ is een hele andere vraag als: ‘U heeft jaren netjes betaald, maar nu niet. Kunt u contact met ons opnemen om het hierover te hebben?’”

Kunnen publieke dienstverleners ook bijdragen aan het voorkomen van schulden?
“We zijn in Nederland nogal huiverig met het proactief aanbieden van betalingsregelingen, uit angst dat iedereen daar dan gebruik van gaat maken. Zo’n regeling kan echter voorkomen dat mensen echt in de problemen komen. Opschorten van regelingen en meer flexibele regelingen helpen ook. In mei krijgen veel mensen bijvoorbeeld extra geld. Waarom dan niet iets meer betalen, en in de zomermaanden iets minder? Dat soort constructen kan helpen.”

Ten slotte: wat zou nu bovenaan de ‘to do-lijst’ van publieke dienstverleners moeten staan om de aanpak van mensen met schulden te verbeteren?
“Beleid wordt vaak op hoog niveau ontwikkeld, en daarna gaat de uitvoering daar mee aan de slag. In mijn optiek zou het goed zijn als er meer uitwisseling plaatsvindt tussen beide. Kom tot een gezamenlijk beeld, en bedenk wat dat betekent voor jouw aanpak. Dat zou een forse stap voorwaarts zijn.”


 

Heeft u een vraag?

Wij helpen u verder.

De website van het CAK maakt gebruik van cookies.


Wij kunnen u dan zo goed mogelijk helpen. Het accepteren van cookies zorgt ervoor dat deze website goed werkt en dat wij onze website steeds kunnen verbeteren.
Uiteraard zorgen wij goed voor uw privacy.