Verslag van de dag

Om de publieke dienstverlening van uitvoeringsorganisaties te verbeteren moet het perspectief van de klant systematisch worden meegenomen. Dat is de belangrijkste conclusie van de conferentie ‘Samen vooruit?!’, georganiseerd door het CAK. 

Zet de klant meer in positie

In het Delftse Prinsenhof kwamen 11 oktober zo’n 100 stakeholders van het CAK bijeen om samen met Martijntje Smits (techniekfilosoof), Tamara Madern (lector Schuldpreventie en Vroegsignalering) en Kim Putters (directeur van het Sociaal Cultureel Planbureau) van gedachten te wisselen over de veranderingen die Nederland doormaakt en de mate waarop zich dat vertaalt in ‘breuklijnen’ in onze samenleving.

Hoe voorkomen we dat mensen vanwege digitalisering en schulden het overzicht verliezen? Wat vraagt dat van (de dienstverlening van) uitvoeringsorganisaties? En hoe kunnen we samen vooruit komen?

 

HC4C0002_kl-(2).jpg HC4C0004_kl-(2).jpg HC4C0023_kl3.jpg

Radicaal meedenken

Zowel Smits, Madern als Putters pleitten ervoor de klant meer in positie te brengen. Volgens Smits omdat zo voorkomen kan worden dat technische systemen, vaak bedoeld om tot meer efficiency te komen, niet werken, en dat de lasten vervolgens eenzijdig worden afgewenteld op de burger. In plaats daarvan moeten klanten radicaal meedenken zodra er nieuwe systemen ontworpen worden. In alle fases van het ontwikkelproces, tot in bestuurskamers aan toe, bepleitte zij.

 

HC4C0052_kl.jpg HC4C0095_kl.jpg HC4C0490_kl.jpg

Oog voor zachtere signalen

Madern, gespecialiseerd in schuldhulppreventie en vroegsignalering, brak een lans voor veelvuldiger klantcontact, ‘ook als er niets aan de hand is’. “Menselijk contact is cruciaal. Stuur met Kerst bijvoorbeeld eens een kaartje. Dan is het veel makkelijker om contact te maken als er iets mis is.” Haar advies richting uitvoeringsorganisaties? “Beweeg meer naar de leefwereld van je klanten toe. Toon betrokkenheid. Wees nieuwsgierig en stel vragen. En heb ook oog voor de zachtere signalen.”

 

HC4C0499_kl.jpg HC4C0574_kl.jpg HC4C0507_kl.jpg

Samen optrekken

Putters, ten slotte, kwam met een vergelijkbaar advies. Hij pleitte voor een ondersteuningsagenda om te voorkomen dat groepen Nederlanders als gevolg van een steeds complexer wordende samenleving buiten de boot vallen. En die agenda begint wat hem betreft met ‘de burger leren kennen’.

“Als ik directeur van een uitvoeringsorganisatie was, dan zou ik morgen beginnen met een check van mijn doelgroepen. Wat weten we van ze en van de mensen die hen omringen?” Daar bovenop pleit hij ervoor dat uitvoeringsorganisaties samen optrekken. “Want als iedereen zich alleen blijft focussen op de afzonderlijke delen, dan werkt de keten niet. Organisatie moeten zich ook verantwoordelijk voelen om het stokje waar nodig over te dragen.”

 

HC4C0539_kl.jpg HC4C0667_kl.jpg HC4C0695_kl.jpg

Gezamenlijke waarden

Volgens Daan Hoefsmit, bestuursvoorzitter van het CAK, komt het er nu op aan om via samenwerken die burger te vinden. “Vooraf moeten we dan wel eerst weten wat onze gezamenlijke waarden zijn. Kunnen we van daaruit verder acteren? Is het mogelijk dat in de toekomst zelfs een van ons namens ons allemaal optreedt? Maar ook: wat zou die burger dan willen? Daar moeten we stappen in zetten. En daarvoor hebben we elkaar keihard nodig.”    

 

 

Waar zoekt u naar?

Tip: vul één of twee woorden in voor het beste resultaat.

De website van het CAK maakt gebruik van cookies.


Wij kunnen u dan zo goed mogelijk helpen. Het accepteren van cookies zorgt ervoor dat deze website goed werkt en dat wij onze website steeds kunnen verbeteren.
Uiteraard zorgen wij goed voor uw privacy.